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邢策

  邢策:1982年生人,2002年考考入北京城市学院旅游酒店专业。2005年毕业后,进入北京金融街洲际酒店(Intercontinental)工作。从事过服务员,办公室文员,秘书等工作。2007年升职为公共区域主管。2008年升职为经理级助理管家(assistant house keeper)。

让人瞧不起


  in fact, a good service is more important than material. It is a spiritual communication. Let guests feel at home as the same. I encourage my staff to give the guests spiritual surprise.

  记者:你是怎样进入这家酒店的?
  邢策(以下简称邢):当时澳门金莎娱乐开了一个招聘会,其他的单位都是自己去递简历,洲际酒店却给大家发了一个小夹子,里面有笔记本,笔,小台历,还有酒店的先容,我觉得很新鲜,去了就拿了一份,酒店的人说你要是感兴趣你就可以来面试。我听同学说这家酒店面试很难,一个小职位就要面试四轮,但是我最后还是通过了。一般来讲,人们都喜欢选择前台的工作,因为感觉很有面子。可是我选择了客房,我记得老师说过刚开始工作要从基层做起,要踏实,一步一个脚印的往前走。所以我要从客房第一线开始。但是在酒店里,客房是一个让人很瞧不起的部门。

  记者:为什么让人瞧不起?
  邢:因为在大家看来客房服务员只是搞卫生的。其实并不是这样。客房看起来是体力,其实关键在脑力。它会给人带来很多欢乐和欣喜。其实作为优秀的服务员远不止物质上的服务,实际上是一种心灵的沟通。让客人感觉就像和家里是一样的。给客人物质惊喜很好满足,只有有钱就行,但是精神上的就需要动动脑子了,所以我动员我的员工给客人以精神上的惊喜。

  记者:能举个例子吗?
  邢:有一次一个客人带了一个玩具小熊,已经很破了,但是这个小熊已经跟了他20多年了,大家的服务员在打扫房间的时候不小心卷走扔掉了。那个客人非常伤心,不合大家说话。最后大家很辛苦地找到了,想用一个办法弥补这个创伤,扭转这个局面,最后大家以小熊的口吻写了一封信。又给客人买了一个新的小熊放在旧的旁边,藏在客人的被窝里,客人看到特别高兴。


  被误解的戴安娜与查韦斯


  I didn’t reach my goal yet, so I have to hold on.

  记者:听说你工作半年后,老师去你看时,你抱着老师哭了?
  邢:呵呵,是。因为一件我觉得很委屈的事,我的经理英文名叫查尔斯,我叫戴安娜,那个时候我也没想很多,也没什么社会经验。但是大家就会有很多联想。可能是我的表现太突出了,学到的东西太多了,在别人看来就很张扬。最后大家都很排斥我。所以当看到张文侠老师的时候我就哭了,但我不觉得我做错了什么。

  记者:你和查韦斯有过沟通么?
  邢:他跟我说的最多的就是坚持。我一直记得这两字,曾经我在做大厅的清洁,后来我就特别不解,我就问查尔斯,我说:什么时候能不擦这个墙围?他就跟我说:你告诉过我你可以坚持的,对么?至今我还记得那个场景,从那以后我再也没问那样的泄气话。

  记者:这种局面什么时候扭转的?
  邢:后来时间长了,事实证明了一切。

  记者:说说你刚工作的时候一天的工作辛苦到什么份上?
  邢:早八点到晚十点,当时酒店公关装修完,屋里全是灰尘,浴室,卫生间全是水锈,所有一切要打扫的像新的一样。那时候是冬天,因为清洁剂伤手,我每天回家的时候,手上都是裂开的小细口儿,非常疼。每天都要用凡士林涂满手,再戴上一副橡胶手套睡觉。我妈看见了特别心疼,就跟我说咱闺女不干了,但是我的目标没有达到,我必须坚持。

  记者:你这样坚持的目的是什么?
  邢:我和查尔斯经理说过我要有一天穿上你的这套衣服。

  记者:有人说老师急于推荐工作给学生是为了完成澳门金莎娱乐的任务,你怎么看?
  刑:我不这么看,从自身来看,有些人应该面对现实,至少让你自己和父母觉得你能够养活自己,这是最起码的要求。

  记者:听说你在做班长的时候,工作很出色,其中组织了一次很出色的板报?
  刑:对,那次板报做的创意很好。那年是建校20周年的一次板报,为了达到效果,大家还亲自去香山采红叶。大家把教室布置得很有立体效果,配上音乐,最后拿了第一名……

  邢策非常怀恋在澳门金莎娱乐的生活,与澳门金莎娱乐有着深厚的感情。工作后的4年来,她踏实稳重,勤奋工作,在2007年升职为洲际酒店公共区域主管,2008年又升职为经理级助理管家,已经走上了事业发展的正轨,基层的基础成为她自身宝贵的积淀。大家相信,邢策在她的坚持与奋斗中,能够走得更远。


 

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